Конфликт с пациентом в стоматологии.

  Конфликт с пациентом в стоматологии.

Это ж как нужно ненавидеть людей,

чтобы стать стоматологом...

По результатам статистики, 57% работающих женщин и 52% мужчин находятся в состоянии стресса. Причины этому - экономическая и финансовая нестабильность, сложные взаимоотношения на работе и в семье, стремление к карьерному росту и многое другое. Стресс стал частью нашей жизни. Часто он настолько подчиняет людей себе, что они не в состоянии посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти разумный выход. Начинается бег по замкнутому кругу. Проблема стрессоустойчивости распространяется из нашей повседневной жизни на производственные отношения и на отношения с клиентом. Существуют определенные навыки стрессоустойчивости и правила работы в конфликтной ситуации. Это профессиональные коммуникативные навыки, необходимые для работы в сфере современных стоматологических услуг. Откуда же берется стресс? Можно ли им управлять? Какова его роль в развитии конфликта?

Стресс - это последствие конфликта, пережитого человеком. Причиной могут стать и открытая ссора с кем-либо, и затянувшийся дождь, и неполученный подарок - любое несоответствие между ожидаемым и реальным. Внутренний конфликт может быть выражен более или менее сильно в зависимости от того, насколько это различие значимо для нас.

Интересно, что 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Главную роль здесь играют так называемые конфликтогены. Это слова, ситуации, действия (или бездействие), способные разжечь пожар недовольства. Особенности психики человека таковы, что он гораздо более восприимчив к словам других, нежели к своим собственным. Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, свои достоинство, самооценку, границы от возможного посягательства. Правда, чувствительность эта слегка притупляется, когда речь заходит о достоинстве и границах другого человека. Какова привычная реакция на конфликтоген? Как правило, в ответ посылается еще более сильный конфликтоген. Результат предсказуем – цепная реакция и нарастание конфликта, прекратить который уже намного сложнее.

Например, в салон красоты заходит посетитель и начинает методично расспрашивать администратора о предоставляемых услугах. Администратор подробно отвечает, затем отвлекается на телефонный звонок. Возвращаясь к прерванной беседе, он просит напомнить, о чем шла речь. Клиент ворчит, но повторяет. Очередной звонок вновь отвлекает администратора, и он просит посетителя посмотреть прайс-лист самостоятельно. В ответ клиент с возмущением указывает на недостаток внимания к себе. Администратор, в свою очередь, вспоминает, что «он тоже человек», чем только подливает масла в огонь. Можно с легкостью представить дальнейшее развитие событий: клиника теряет клиента, клиент не получает необходимой услуги и рассказывает всем своим знакомым массу нелицеприятного об организации. А, как известно, негативная информация распространяется гораздо быстрее позитивной. Рассмотренный конфликт относится к числу «непреднамеренных», когда ни один из участников, вступая в беседу, не предполагал ссориться. Но, получив в свой адрес «отрицательный заряд» (посыл конфликтогена), попытался компенсировать психологический проигрыш, избавиться от раздражения. К слову: 84% женщин, посещающих салоны красоты, по утверждению психологов, находятся в состоянии депрессии или стресса, из них 23 % - в преддепрессии. Все они подсознательно используют конфликт, чтобы «спустить пар». Это означает, что у них «нервы на пределе», и любая мелочь может вывести их из равновесия. Тем не менее, даже в такой «взрывоопасной» ситуации можно предотвратить конфликт или пресечь его на начальной стадии. Для этого и существуют специальные техники бесконфликтного общения, знание которых просто необходимо персоналу при работе с претензиями и жалобами. О них, по мере возможности, и рассказывает наша статья.

Когда клиенту все нравится, процесс обслуживания может доставлять удовольствие. Но если в налаженную работу вкралась ошибка, что-то складывается не так, как хотелось, – приходится иметь дело с возражениями, жалобами и, в итоге, с негативными эмоциями. Все, кто оказывает услуги, знают, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей, причем эта процедура, как правило, неприятна для обеих сторон.

Работа стилистов состоит в смене имиджа своих клиентов. В свою очередь в этой услуге чаще всего нуждаются женщины, находящиеся в состоянии депрессии. Ведь, как известно, человек в этом состоянии интуитивно ищет перемен в своей жизни. Процесс перемен чаще всего начинается с себя «любимой», потому что это проще, доступнее и дешевле. Весь парадокс заключается в том, что женщина в депрессивном состоянии не готова к кардинальным изменениям, так как она сама еще не знает, чего хочет!

Но если все же конфликт произошел, можно ли свести моральные и материальные потери к минимуму? Как, столкнувшись с проблемой, остаться с клиентом в хороших отношениях? Да чтобы он захотел прийти еще раз? Бывает ли так, что неприятная ситуация может стать даже выгодной для сотрудника и салона в целом? Оказывается, да. Мало того, клиент, с которым вы позитивно решили конфликтную ситуацию, скорее всего, станет одним их самых лояльных клиентов.

Примером может служить ситуация, которая произошла однажды в салоне красоты. Клиентка пришла в этот салон впервые. Ей была выполнена большая работа по коррекции имиджа на «сложных волосах», в результате которой клиентка значительно преобразилась в лучшую сторону. В конце приема она застыла перед зеркалом в замешательстве, не зная, радоваться ей или плакать. Такая реакция может сбить с толку любого парикмахера-новичка. Однако профессионалы хорошо знают, что в подобных случаях надо дать клиентке время на адаптацию к новому имиджу, в течение которого она привыкнет к нему сама и услышит позитивную реакцию от знакомых и близких людей. Подобную клиентку необходимо успокоить, сделать несколько комплиментов, относящихся к перемене ее внешности, порекомендовать ей показаться своим подругам и пообещать, что она всегда может прийти в салон, чтобы внести желаемые коррективы.

В данном случае ситуация развивалась именно так. В результате, на следующий день клиентка пришла к открытию салона с цветами и тортом в руках. В последующем она стала одной из самых лояльных к этому салону клиенток.

Всему этому можно научиться на специальных тренингах по стрессоустойчивости и работе с жалобами. Почему именно тренинги? Потому, что знания конкретных приемов недостаточно, необходимо довести их до стадии навыка, «обкатать» на конкретных практических примерах, максимально приближенных к реальной ситуации.

Большинство людей убеждено: претензии – это плохо. Конечно, неприятно, если клиенты работой или поведением мастера недовольны, а еще хуже – обвиняют понапрасну. Хорошего в этом, конечно, мало, но пользу извлечь из ситуации можно и даже нужно. Большинство жалоб возникают не на пустом месте. И даже если, кажется, что клиент «кипятится» напрасно, надо постараться в его возмущении найти здравое зерно. Это поможет понять, что именно сделано не так, и затем исправить ситуацию.

Поэтому относитесь к жалобам как к подсказкам.

За многие предъявленные претензии клиентов стоит поблагодарить, ведь они подсказали, как улучшить бизнес, дали дополнительное конкурентное преимущество. В напряженной эмоциональной ситуации очень трудно реагировать позитивно. Кажется, что возмущение и агрессия клиента направлены именно на вас, поэтому хочется или «самоустраниться», или «оказать достойное сопротивление». Такая ответная реакция вполне естественна. Но, если поддаться ей, она приведет к еще большему конфликту. Поэтому надо постараться не воспринимать претензии как личные нападки.

Клиент недоволен не персонально вами, а возникшей проблемой. Поэтому суть решения конфликта – в изменении отношения обеих сторон к сложившейся ситуации.

Нередко недовольство клиента имеет глубокие корни. Когда-то давно в другом салоне его неправильно обслужили или даже обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел в свой адрес. Отсюда – неоправданные эмоции и сжатые кулаки. Но стоит только показать, что персонал салона на стороне клиента и намерен решать возникшую проблему, как кулаки сразу разжимаются, и обиженный уже готов к сотрудничеству.

Поэтому важно убрать из сложившейся ситуации все личное, посмотреть на нее со стороны. Взгляд «извне» помогает уйти от власти эмоций и сосредоточиться только на проблеме.

 

Модель реагирования на претензии состоит из 6 шагов.

 

Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор:

Выслушайте его.

Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту.

Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствуйте клиенту.

Извинитесь.

Чтобы решить проблему:

Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом.

Выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

А теперь подробнее о каждом из этих шагов.

Шаг первый: выслушайте. Важно предусмотреть подходящее для подобных разговоров место.

Очень трудный шаг. Он требует терпения, внимания и даже мужества – ведь подчас хочется сразу оборвать возмущенного человека. Особенно когда он выкрикивает необоснованные претензии, очень хочется ответить ему в том же ключе.

Если поступить именно так, оборвав клиента на полуслове, то:

  • невозможно понять, чем недоволен этот клиент;
  • невозможно погасить его негативные эмоции - для этого ему надо хотя бы выговориться;
  • исчезнет возможность разъяснить свою точку зрения.

Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, собеседник получает возможность вести конструктивный диалог. Причем слушать желательно спокойно, с доброжелательной улыбкой, время от времени кивая и вставляя сочувствующие междометия. Как только темп речи высказывающего претензии замедляется, понижается ее тон, поза меняется на более расслабленную, – значит, эмоции снизили свой накал и можно переходить ко второму шагу.

Нередко бывает и так, что, «выпустив пар», высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать ее необоснованность. Вот почему этот шаг первый и основополагающий.

Шаг второй: убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту.

Повторять за человеком высказанную претензию, пусть и в краткой форме, - нужно ли это, и если да, то кому? Прежде всего, это необходимо вам самим

Важно убедиться, что вы правильно поняли клиента и разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. На этом этапе можно снизить «температуру» конфликта.

Начать необходимо так: «Правильно ли я вас понял?» Изложить суть претензии, резюмируя, а не углубляясь в детали. Получив подтверждение, считайте, что и второй шаг вы успешно сделали. Это подтверждение очень важно, оно означает, что негативные эмоции сняты и начинается конструктивный диалог.

Шаг третий: признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте.

Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И, отвечая на претензию, это право надо признать. Мало того, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе ситуацию: клиент пришел в салон к косметологу вовремя, а врач задержался на сорок минут с предыдущим клиентом. Естественно, что клиент начинает справедливо возмущаться.

В данной ситуации очень важно не оправдываться и не перечить клиенту, т. к. это обязательно вызовет развитие конфликта. Поэтому после того как вы выслушали и повторили суть претензии, признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте клиенту.

Шаг четвертый: извинитесь.

В случае обоснованной претензии извинения обязательны, без них трудно снять негативные эмоции. Клиент, предъявивший претензию, ожидает этих извинений. Они нужны и вам: как говорится, «повинную голову меч не сечет».

Но если претензии не имеют под собой оснований, вы ни в чем перед клиентом не провинились, то стоит ли извиняться? В любом случае выразить сожаление по поводу сложившейся неприятной ситуации стоит. Здесь пригодится такая фраза, как «Мне очень жаль, что...». Она покажет, что вы не остались равнодушны и заинтересованы в клиенте.

Теперь клиент немного успокоился, убедился, что его выслушали, поняли его чувства и принесли извинения. Однако он вполне резонно может заявить: «Что мне от ваших извинений?» И будет прав – он ждет решения проблемы.

Шаг пятый: предложите варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом.

Вы и ваша компания доставили клиенту неудобства, заставили волноваться, словом, создали проблему. Значит, вы несете ответственность за решение этой проблемы, - так думает клиент. И он оставляет за собой право влиять на это решение. Поэтому желательно не просто известить его о своих предполагаемых действиях, но и предоставить ему варианты решения проблемы, чтобы он мог выбрать для себя наиболее подходящий. В каждом салоне должно быть несколько заранее продуманных вариантов решения подобной ситуации.

Шаг шестой: выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

Вы можете устранить негативные эмоции, успокоить клиента, найти тот вариант решения, который его устроит, но если все так и останется на словах, претензия повторится вновь, и отвечать на нее будет несравнимо труднее. Поэтому, сообщив план ваших действий, обязательно его выполните. Если сами не сможете выполнить намеченное, проследите, чтобы другие сотрудники компании вовремя и должным образом сделали то, что вы обещали! Ответственность за невыполнение все равно лежит на вас.

Если что-то складывается не так, как ожидали, первыми перезвоните клиенту, не дожидаясь разгневанных вопросов. Одним словом, держите клиента в курсе происходящего. Только когда клиент скажет: «Теперь все в порядке» – можно успокоиться, считать, что претензия снята. Если все сделано правильно, то клиент придет к вам еще и еще раз, станет приверженцем вашей компании.

Хочется еще раз обратить внимание читателя на то, что стресс, как всякую болезнь, легче предупредить, чем устранить. Поэтому так важно не допускать возникновения конфликтов, а возникшие – урегулировать. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из участников. Нередко развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. Однако для жизни эта аналогия не совсем справедлива. Конфликтную ситуацию можно или усугубить, или урегулировать.

Так что, в отличие от законов физики, законы человеческого общежития создаются и управляются нами самими. Навыки же стрессоустойчивости и работы с конфликтом в жизни чаще приобретаются с горьким опытом. Задача руководителя клиники состоит в том, чтобы персонал отличался не только высокопрофессиональными знаниями и навыками, но и имел практическое представление о работе с «проблемным» или недовольным клиентом. Теоретические знания урегулирования конфликта не помогают на практике, а «отрабатывание» практических навыков на клиентах клиники – дорогое удовольствие, влияющее как на прибыль, так и на имидж стоматологической клиники. Единственный способ «безболезненно» воспроизвести и проанализировать возможные варианты конфликтных ситуаций, наиболее часто встречающихся в салонной практике на уровне «специалист - клиент», «администратор - клиент», - это тренинговая форма, цель которой - отработка практических коммуникативных навыков персонала салона. Причем тренинги не должны быть одиночными, их необходимо проводить периодически в течение года, иначе желаемый результат не будет достигнут, что может привести к обману ожиданий персонала.

Данную статью желательно читать пациенту и стоматологу вместе! 

 

 

 

10.12.2018